Nos últimos dez anos, as operadoras de telecomunicações no Brasil e na América Latina intensificaram o uso da inteligência artificial (IA) para transformar a experiência do cliente e otimizar processos internos. Inicialmente focadas em machine learning e automação robótica de processos (RPA), as empresas hoje aplicam IA generativa em diversas áreas, desde atendimento digital até prevenção de falhas em redes. Estudos recentes indicam que quase todas as operadoras já adotaram soluções baseadas em IA, com investimentos crescentes previstos para 2025.
Relatórios globais, como o da NVIDIA e do Fórum Econômico Mundial, destacam que o setor é um dos mais avançados na adoção de IA, com profissionais altamente favoráveis à tecnologia. O mercado global de IA em telecomunicações deve crescer de US$ 3,34 bilhões em 2024 para US$ 58,74 bilhões em 2032, refletindo a importância estratégica desses investimentos para reduzir custos e gerar novas receitas. No entanto, apesar dos avanços tecnológicos, a reputação das operadoras junto aos consumidores ainda é desfavorável, com baixos índices de satisfação e reclamações frequentes em plataformas públicas.
Esse paradoxo entre inovação tecnológica e percepção negativa do cliente aponta para um desafio crucial: as operadoras precisam alinhar seus investimentos em IA com melhorias concretas na experiência do usuário. O sucesso futuro do setor dependerá não apenas da adoção massiva dessas tecnologias, mas também da capacidade de reverter a insatisfação histórica dos consumidores, garantindo serviços mais confiáveis e personalizados.
