A inclusão digital se destaca como um aspecto crucial da transformação digital no Brasil, onde cerca de 20 milhões de brasileiros ainda não têm acesso à internet. Este cenário exige que as empresas repensem suas estratégias, não apenas digitalizando processos, mas também criando canais que acolham e orientem consumidores em situação de vulnerabilidade. A experiência do cliente deve ser humanizada e acessível, utilizando tecnologia de forma inclusiva para garantir que todos possam navegar no ambiente digital com autonomia.
A responsabilidade das empresas vai além da simples oferta de tecnologia; elas devem assumir um papel educativo, ajudando os consumidores a se familiarizarem com o universo digital. Segundo a Salesforce, 95% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto o produto ou serviço oferecido. Portanto, a inclusão digital deve ser vista como uma estratégia de negócios, capaz de ampliar o mercado e fortalecer a reputação das organizações a longo prazo.
A verdadeira transformação digital será medida pela capacidade das empresas de incluir e ouvir seus clientes, criando interações significativas. A tecnologia inclusiva não é um luxo, mas uma necessidade estratégica para fidelizar e engajar os consumidores. Assim, o futuro do relacionamento com os clientes dependerá da habilidade das empresas em construir pontes que permitam a todos atravessar para um mundo digital mais acessível.
