O CEO do Starbucks, Brian Niccol, anunciou o fechamento de 80 a 90 lojas de conveniência voltadas para pedidos móveis até o final de 2026. A decisão, comunicada durante uma teleconferência com analistas, marca o fim de um experimento de seis anos que priorizava a conveniência em detrimento da experiência do cliente. Niccol destacou que o formato atual era 'excessivamente transacional' e carecia do 'calor humano' que caracteriza a marca.
As lojas, localizadas principalmente em centros urbanos, aeroportos e hospitais, foram projetadas para maximizar a eficiência, com foco em um serviço rápido e sem interação pessoal. No entanto, a queda nas vendas em lojas abertas há pelo menos um ano, que já dura seis trimestres consecutivos, levou a empresa a reconsiderar sua abordagem. Analistas apontam que a fadiga dos consumidores com experiências impessoais pode estar contribuindo para essa tendência.
Apesar do fechamento das lojas de retirada, o Starbucks continua comprometido em aprimorar suas experiências digitais e móveis, com atualizações planejadas para o aplicativo e o programa de recompensas até 2026. Niccol enfatizou a importância de restaurar a conexão emocional com os clientes, especialmente entre a Geração Z e os millennials, que representam mais da metade da base de consumidores da rede.
A empresa também está investindo US$ 150.000 por loja para modernizar suas cafeterias, reintroduzindo um ambiente mais acolhedor e comunitário, com assentos confortáveis e áreas de convívio. Algumas das lojas de retirada serão convertidas para essa nova configuração, conforme necessário, à medida que o Starbucks busca garantir a lucratividade em seu portfólio norte-americano.
