A Anatel anunciou que até o final de 2025 espera analisar 100% das cerca de 1,2 milhão de reclamações anuais recebidas de consumidores contra prestadoras de telecomunicações. A informação foi divulgada por Irani Cardoso da Silva, superintendente de relações com os consumidores da agência reguladora, durante sua palestra no Telco Transformation 2025, realizado no Rio de Janeiro. Atualmente, esse processo é realizado manualmente por 25 servidores, mas a Anatel desenvolveu o sistema AvalIA, que utiliza 90 modelos de inteligência artificial para automatizar a análise das reclamações.
Desde sua implementação em maio deste ano, o AvalIA começou analisando uma amostra dos casos, com a expectativa de expandir sua aplicação para todas as reclamações até dezembro. A superintendente ressaltou que essa inovação trará benefícios tanto para os consumidores, que terão um atendimento mais eficiente, quanto para a própria Anatel, que poderá reduzir o número de servidores envolvidos nesse trabalho. Além disso, as prestadoras também se beneficiarão com um processo mais ágil e eficaz.
É importante notar que o volume de reclamações contra prestadoras de telecomunicações no Brasil tem apresentado uma tendência de queda nos últimos anos, passando de 4,09 milhões em 2015 para uma previsão de 1,27 milhão em 2024. A expectativa é que esse número se mantenha semelhante neste ano, conforme indicado por Silva. A adoção da inteligência artificial pode ser um passo significativo para a melhoria contínua na relação entre consumidores e prestadoras.
