A partir de outubro de 2024, operadoras de planos de saúde devem cumprir prazos máximos para responder a solicitações de atendimento, conforme a nova Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A norma estabelece que, em casos de urgência ou emergência, a resposta deve ser imediata, enquanto procedimentos mais complexos e internações eletivas devem ser respondidos em até 10 dias úteis e demais solicitações em até 5 dias úteis.
Além disso, a resolução exige que as operadoras forneçam justificativas por escrito para negativas de cobertura, permitindo que os consumidores possam contestar essas decisões junto à ANS ou ao Judiciário. A advogada Ana Carolina Navarred, especialista em saúde suplementar, destacou que essa mudança é crucial para combater a prática comum de postergar autorizações, que frequentemente deixava os usuários sem resposta.
A norma também amplia o atendimento ao consumidor, exigindo que as operadoras mantenham canais digitais de atendimento 24 horas, além dos já existentes serviços presenciais e telefônicos. Esses canais devem atender não apenas a solicitações de procedimentos de saúde, mas também questões contratuais, como cancelamentos e reajustes de mensalidade, com prazos de resposta de até 7 dias úteis.
Apesar dos avanços, Navarred alerta para lacunas na norma, como a falta de regras claras para alteração de rede credenciada e a ausência de regulação específica para planos coletivos, que deixam milhões de usuários vulneráveis. Ela também criticou a criação de planos populares com cobertura limitada, que podem comprometer a saúde dos consumidores em momentos críticos.
