Um adolescente de 16 anos, Francisco Stephan, morador de Brasília, embarcou para a Suécia no dia 1º de julho sem sua mala de mão, que foi trocada por engano em um voo da Gol. O incidente ocorreu durante a conexão em São Paulo, onde Francisco e seu pai perceberam que a bagagem havia sido confundida com a de outro passageiro. A família relatou que uma mala idêntica à de Francisco foi deixada no avião.
A Gol informou que está disposta a ajudar na mediação entre as partes, mas destacou que a responsabilidade pela bagagem de mão é do próprio passageiro. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) também reiterou essa informação, afirmando que a guarda e conferência das malas são de responsabilidade dos viajantes. Após o ocorrido, Francisco e seu pai seguiram viagem sem a mala, que continha todas as roupas do jovem para a estadia na Suécia.
O Procon-DF afirmou que a companhia aérea deve tentar identificar o passageiro que pegou a mala por engano e, caso não consiga, deve indenizar Francisco pelos prejuízos. O diretor do Procon, Marcelo Nascimento, destacou que houve uma falha na prestação do serviço por parte da Gol, uma vez que a empresa deveria ter tomado medidas para resolver a situação. A família precisou comprar novas roupas para que Francisco pudesse aproveitar suas férias no exterior.
