A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estabelece prazos máximos para que planos de saúde marquem consultas, exames e procedimentos, garantindo atendimento ágil aos beneficiários. Desde 2011, a resolução determina, por exemplo, que consultas básicas (como pediatria e clínica médica) devem ser agendadas em até sete dias, enquanto outras especialidades têm prazo de 14 dias. Apesar da regulamentação, muitos usuários desconhecem esses direitos e enfrentam dificuldades para acessar serviços dentro dos prazos previstos.
Casos como o de uma mãe que esperou dois anos por uma consulta com psiquiatra para seu filho autista ilustram os desafios enfrentados por beneficiários. A ANS registrou um aumento de 450% nas reclamações desde a pandemia, intervindo em mais de 230 mil casos na última década. Quando os prazos não são cumpridos, os consumidores podem acionar a ouvidoria do plano e, se necessário, registrar uma reclamação diretamente na ANS, que exige solução em até uma semana.
O processo para reivindicar os direitos inclui solicitar um protocolo ao plano de saúde, acionar a ouvidoria e, em caso de insucesso, recorrer à ANS por meio de seu site, telefone ou núcleos regionais. Se o usuário precisar pagar por um serviço devido à falha do plano, terá direito a reembolso integral, incluindo despesas como transporte. A ANS reforça que as operadoras são obrigadas a cumprir os prazos e formar redes de atendimento adequadas, sob risco de penalizações.
